01

工作崗位

在工作中應(yīng)主動向上級和同事問好。上崗前應(yīng)檢查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，記錄下重點事項。逐級檢查所屬下級員工儀容儀表。安排員工迅速進入工作崗位。

02

行走

行走時不允許把手放在衣袋內(nèi)，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉笑打鬧；行走時，不允許與商戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向商戶示意后方可越行；走路動作應(yīng)輕快，非緊急情況不能奔跑、跳躍；手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；

03

就坐

就坐時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；就坐時不允許在上司或商戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐；就坐時不允許趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；就坐時不允許晃動桌椅，發(fā)出聲音。

04

站立

男士雙腳打開，雙手垂立身側(cè)或放于背后，右手搭在左手上面，視線維持在平視微高的幅度，氣度安詳、穩(wěn)定、自信。女士雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，兩眼凝視目標。

05

問候

遇到商戶/顧客或同事主動問好，問候時面帶笑容，聲音柔和。

06

遇到商戶/顧客或上級

遇到商戶/顧客或上級時，要主動問好，側(cè)身讓路，讓商戶/顧客或上級先行。不可搶行、平行、穿行或裝作沒看見。

07

商戶/顧客向你問訊

商戶/顧客向你問訊或投訴時，不可以說：“不、不行、不可以、不知道”等語言，要實行一站服務(wù)，商戶/顧客的問題在你這里即可獲得解決。絕對不能相互推諉。遇到不能解決的問題時，請商戶/顧客稍候片刻，向上級或同事咨詢，而后給商戶/顧客一個明確答復(fù)。

08

接聽電話

鈴響三聲以內(nèi)，接聽電話。清晰報道：“您好”。認真傾聽電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《營運部交接班日志》內(nèi)，并盡量詳細回答。通話完畢，應(yīng)說：“謝謝您，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后輕放話筒。接電聽不懂對方的語言時，應(yīng)說：“對不起，我不懂方言，請您用普通話好嗎？”中途若遇急事須暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/span>

09

對方打錯電話

如果對方打錯電話了，你可以禮貌的說：“對不起，這里是營運部，您要的部門電話是……”

10

撥打電話時

電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并做自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。通話完畢時應(yīng)說：“謝謝您，再見！”

11

對方留言

如果商戶/顧客需要你轉(zhuǎn)告，你應(yīng)說：“請稍等，我記錄一下?！绷⒖虦蕚浜眉埞P認真傾聽，記錄。待對方說完后，你重復(fù)一遍，請對方確認。待對方回答沒問題后，再向商戶/顧客說再見。

12

對方不想留言

你應(yīng)詢問對方的姓名和電話號碼后，待對方掛斷后再掛電話。

13

準備下班

下班時應(yīng)做好以下準備工作：填寫日志（應(yīng)隨時填寫，按時間先后為序），做好交接，收拾好工作臺上的用具，鎖好自用抽屜，關(guān)閉電腦和電源，檢查門是否鎖好，換下工服，打卡。

14

下級接受工作任務(wù)

要專心聽講，必要時要記錄下要點。不可漫不經(jīng)心，東張西望。無論站或坐，不可隨意，不可表現(xiàn)出無所謂的神態(tài)。如果上級的命令你還不明白，應(yīng)請上級重復(fù)一次。上級同意后方可離開。

15

向上級匯報工作

向上級匯報時要簡單明了，做到四個要點：何時完成；何地完成；如何完成；何人完成。

16

受到不公正投訴

工作中如果你受到不公正投訴時，應(yīng)保持穩(wěn)定的心態(tài)，不可和商戶/顧客爭辯，防止事態(tài)加劇。應(yīng)想到商戶/顧客的投訴可以使自己更加謹慎的工作，有則改之，無則加勉。

17

與商戶/顧客當(dāng)面進行問訊服務(wù)

有良好的語言表達能力是你做好此項工作的基礎(chǔ)；應(yīng)當(dāng)專心聽，仔細想，想辦法讓商戶/顧客高興而來滿意而去。

18

征求商戶/顧客意見

采取以電話、回訪、跟進調(diào)查等多種方式和商戶/顧客保持緊密的聯(lián)系。只要商戶/顧客提出的意見無論正確與否都耐心聽取，再加以分辨是非；只要商戶/顧客提出的意見或建議無論何種情況，不能表現(xiàn)冷漠。商戶/顧客的意見或建議是我們前進的動力。

19

接到商戶報修通知

要仔細了解并記錄，把時間、地點、內(nèi)容寫清楚，并告知商戶/顧客將立即予以協(xié)調(diào)解決。盡量把商戶/顧客的不滿和由此造成的損失降到最低點。

20

勸阻商戶/顧客

一定要面帶微笑，說話和氣，用小心商量的口吻進行勸阻，不可粗暴的命令。

21

向商戶/顧客介紹本大廈

首先向商戶/顧客問候，并介紹自己的姓名和所屬部門，對商戶/顧客問題要對答如流，并不時加以提醒。

22

遞送名片

首先要垂直站立，儀態(tài)端莊，用雙手向商戶/顧客遞送，名片的正面向商戶。出示時，面帶微笑直視商戶，同時向商戶/顧客索取名片。

23

接受商戶/顧客名片

一定要起立，面帶微笑雙手接過名片。

24

和商戶/顧客交談

要善于傾聽，面帶微笑，神情專注。商戶/顧客陳述完畢后，你再發(fā)表見解。交談時做到“五不要” ：不要不耐心、不要口若懸河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。

25

處理糾紛

應(yīng)具有高度的法律意識和公共意識。依法處理，維護公司的聲譽和形象。處處從維護公司的生存和發(fā)展出發(fā)，趨利避害多交朋友。

26

處理投訴

處理投訴時要以理服人，分清責(zé)任。責(zé)任在我方的，要有技巧的回答商戶/顧客并坦誠認錯，勇于承擔(dān)責(zé)任。只有這樣才能維護公司形象，減少損失。責(zé)任不在我方的，要把話講明白，責(zé)任明確，點到為止。

27

在接待商戶/顧客

應(yīng)當(dāng)以禮相待，一視同仁。絕對不可只顧自己的事情把客戶冷落在一邊，這是失禮的行為。尤其作為前臺接待人員，這是嚴重失職行為。

28

引領(lǐng)商戶/顧客

要做到四要點：站在商戶/顧客的側(cè)面；不時用手來指示方向；神態(tài)自若，面帶微笑；向商戶/顧客介紹要具體明確。

29

商戶/顧客突然來訪

不要流露出任何不快和反感，要表現(xiàn)出驚喜或熱情，同時立即放下手中的工作來接待商戶/顧客?？稍诼渥螅私馍虘?顧客到此的原因和意圖。

30

協(xié)調(diào)相關(guān)部門工作

應(yīng)注意溝通技巧，禮儀禮貌，嚴禁對其他部門用指示性語言安排工作。注意做好相關(guān)記錄。