一

員工基本素養(yǎng)

  01、服裝熨燙平整，皮鞋光亮，穿戴干凈整齊、容貌整潔；男員工不在園區(qū)工作場所內抽煙；女員工統(tǒng)一使用發(fā)髻。

  02、全員參與保潔工作，崗位附近義務打掃，人過地凈。

  03、電話三聲內接聽，使用規(guī)范用語：您好，某某物業(yè)，很高興為您服務！通話結束，客戶先掛斷電話才能放下話筒。

  04、見到客戶時，三米內面帶微笑，使用目光交流的問好。

  05、園區(qū)遇有老弱病殘幼或客戶攜有大宗物品，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并經(jīng)主管批準后，予以幫助。

  06、發(fā)現(xiàn)公共設備設施損壞，第一時間報客服前臺。

  07、客戶車輛未關窗或異常，立即通知客服聯(lián)系客戶。

  08、一線員工身著工服在園區(qū)行走，兩人成行三人成列。

二

客戶禮儀服務

  09、客戶來客服中心前臺時，客服見面微笑、主動問好、起身服務，客戶離開時起立送別。

  10、收費崗面帶微笑，站立、雙手接錢找零、接送物品。

  11、客服中心配備便民物品：購物車（門崗）、打氣筒（門崗）、雨傘架、應急藥箱、老花鏡、便民服務卡。

  12、頭發(fā)不過耳際，不佩戴夸張的首飾或飾物。

  13、上下班高峰（7:00-9:00、17:00—19:00）門崗人員立崗、門崗向進出車輛敬禮。

  14、收費崗面帶微笑，雙手接卡接錢、遞卡找零，客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。

  15、上班時間不玩手機。夜間，秩維穿反光背心，巡邏佩戴警用肩燈、門崗佩戴LED指揮棒，對講機使用耳麥。

三

保潔綠化服務

  16、客戶經(jīng)過作業(yè)區(qū)，保潔/綠化員工停止工作，將手中工具直立在身體一側，為客戶讓出通道，并微笑問好，禮讓客戶先行。

  17、割草、機械修剪等噪音作業(yè)，避開客戶休息時間。

  18、合理安排垃圾清理時間，杜絕上下班高峰期清運，以免影響客戶乘用電梯。

  19、用水清潔拖洗后，所在部位（大堂出入口、臺階、公共通道等處）做好防滑提示。

  20、在園區(qū)獨立作業(yè)時，彼此間保持10米以上的間距，避免工作中閑聊等情況的發(fā)生。

四

入戶維修細節(jié)

  21、入戶穿鞋套，工作現(xiàn)場清理整潔、維修單填寫整潔。

  22、攜帶統(tǒng)一工具箱，內配常用工具、配件、地墊、抹布（兩塊：顏色一藍一白，藍色清理維修現(xiàn)場、白色擦拭客戶門把手）、維修收費價目表等。

  23、維修前有說明（對故障情況及收費價格進行說明），維修中有詢問，維修后有講解。

  24、入戶維修完畢，詢問客戶有無其他需幫助事項，詢問有無要扔的垃圾，可幫其清理帶出；離開客戶家，隨手關好門，并把里外的門把手擦拭干凈。

  25、在客戶預約的時間準時上門，家中無人時，將提示條通過門縫塞至客戶家。

五

環(huán)境規(guī)范細節(jié)

  26、客戶服務中心整潔、物品擺放有序，VI系統(tǒng)規(guī)范。

  27、園區(qū)樹木上，無私拉亂晾曬。

  28、無衛(wèi)生死角，客戶動線、公共休閑區(qū)無漂浮垃圾。

  29、樓梯扶手、園區(qū)椅、兒童游樂設施等干凈、無積灰。

  30、樓道無亂張貼的小廣告。

  31、垃圾桶干凈、無破損，垃圾桶周邊無污染，垃圾無滿溢，垃圾房集中點無外溢無異味。建筑垃圾袋裝化。

  32、道路及車庫等部位無積水。

  33、水系清澈、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物。

  34、外立面無違章、園區(qū)無私搭亂建。

  35、綠化無大面積斑禿、死苗（如有應有整改措施和時限，并進行可視化溫馨提示）。

  36、草坪無雜草、修剪及時。

六

秩序維護管理

  37、門崗內外干凈、整潔，物品擺放有序。

  38、有人值守門崗、中控崗、車輛收費崗無脫崗。

  39、值班人員精神飽滿，不在崗位瞌睡或睡覺。

  40、對外來人員進行詢問、登記；集中裝修期對小區(qū)裝修施工人員實行AB證管理。

  41、車輛無占用消防通道、綠化及其他亂停放情況。

  42、大堂門廳無三車（自行車、電瓶車、三輪車）。

七

設施設備養(yǎng)護

  43、公共照明完好，客戶動線無照明盲區(qū)。

  44、設備房干凈整潔，無銹蝕、跑冒滴漏現(xiàn)象。

  45、電梯安全無故障運行，消防系統(tǒng)完好，道閘系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)可正常使用。

八

管理服務動作

  46、每天在客戶上下班高峰期安排管理人員（領班級以上）迎來送往，經(jīng)理每周上下班高峰各不少于1次。

  47、進行客戶深訪，全年100%覆蓋入住客戶，經(jīng)理每周深訪入戶數(shù)不少于2戶或入住戶數(shù)的2‰中的較大戶數(shù)。

  48、每半月（國家法定假日除外）至少安排一次經(jīng)理接待日，每次接待時間不少于3小時，地點應安排在小區(qū)主入口或主要通道，且監(jiān)控覆蓋范圍內。

  49、開展守夜人行動，項目經(jīng)理每周不少于一次夜查現(xiàn)場、分公司每月不少于一次夜查現(xiàn)場。

  50、每季度在公共區(qū)域展示物業(yè)管理和服務開展情況。